v-zug - Einsatz des «Completeness Bias» in der Kommunikation
herausforderung
wie können wir die Anzahl vernetzter Geräte mit der
V-ZUG Mobile App steigern?
Für V-ZUG ist es strategisch wichtig eine nachhaltige Kundenbeziehung aufzubauen. Beim Kauf von V-ZUG Geräten entsteht meist nur eine Beziehung zwischen Kunde und Händler. V-ZUG selbst hat somit keine direkte Beziehung zu ihren Kunden:innen. Der direkte Kontakt wird erst hergestellt, wenn das V-ZUG Gerät mit der V-ZUG Mobile App verknüpft wird. So entsteht für V-ZUG ein direkter Kommunikationskanal zu ihren Kund:innen, um sie langfristig zu binden, besseren Service anzubieten und weitere V-ZUG Geräte direkt verkaufen zu können.
Lösung
EINSAtz des completeness bias
Mithilfe des Cognitive Bias wurde den Kund:innen im Rahmen einer persuasiven Kommunikation der «Completeness Bias» - dass die Einrichtung des Geräts ohne die Verbindung mit der App unvollständig ist - aufgezeigt. Diese Kommunikation wurde durch die Auswahl effektiver Touchpoints für die Zielgruppe ausgespielt. Mit dem Einsatz verschiedener digitaler Kanäle sowie E-Mail Marketing und Direct Mailing wurde ein passender Channel-Mix hierfür gebildet.
Das Budget wurde zwischen diesen Channeln strategisch passend aufgeteilt, sodass die höchste Performance zum kleinsten Budget erreicht werden konnte. Um die Customer Journey möglichst linear zu gestalten, wurden klare, aufeinanderfolgende Ziele definiert. Dadurch war ein adäquates Messaging an die Kund:innen möglich, die die App zwar heruntergeladen aber schlussendlich kein Gerät vernetzt hatten. In diesem Messaging wurde nochmals auf den «Completeness Bias» hingewiesen und die Kund:innen dazu bewegt, die Vernetzung noch nachzuholen.
Erreicht wurde ein klarer Uplift von zusätzlichen vernetzten Geräten und der Anzahl an monatlich aktiven Usern in der App. Dies zu einem tiefen Kosten pro vernetztes Gerät.
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